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不断提高城市数字治理效能(纵横)

发布时间:2021-12-24 16:23:00来源: 人民网-《人民日报》

  抗击新冠肺炎疫情,各个城市的12345政务热线员很忙碌。北京700余个话务座席,一个多月共受理问题反映72万余件;成都220人的接线阵容,日均接听电话超过2万次。更为典型的是南京,今年7月疫情期间,最多一天竟面临100万次的拨打量。这既是数字时代政府网络理政的生动写照,也揭示了政务服务数字化转型面临的巨大挑战。

  诞生于1999年的“12345”,肇始于一位“记不住号码”的杭州市民。12345凭借“集大成”优势,一解当时各行业各部门众多热线资源分散的难题。20多年来,12345热线从简单业务系统构建的“初始版本”,走进智能技术应用的“进阶版本”,迈向治理价值创造的“迭代版本”……时至今日,12345已根植于百姓心中,成了一块金字招牌。迈向数字时代,面对逐年增加的话务量,面临政务服务的细分整合,面向数字治理的效能需求,“12345”这个特殊的数字,该体现怎样的价值?

  热线那头是“出题人”,热线这头是“答题人”。回溯过往,12345连接政府与市民的“表”看似没变,“里”却在迭变:过去是一部电话几个话务员,现在是“政务一网通办”“城市一网统管”;过去是仅需转达百姓诉求的接线员,现在是要求懂市政察市情的分析员——热线那头,对美好生活的“精准追求”多了;热线这头,“精细治理”的能力也要跟上。哪些咨询可交人工智能,哪些工单转派相关部门,哪些诉求区分轻重缓急……作为平台的“总枢纽”,12345越高效、越智能,越能将每一件关涉“锅碗瓢盆”的诉求,贯穿民呼政应的每一个步骤,就越能避免“热线空设”“工单空转”“投诉空置”。

  一流城市要有一流治理,12345的“数治化”,无疑是建设数字政府、实现治理现代化的重要一环。疫情之下民生需求集中爆发,“有事打12345”成为很多人的习惯。非常时期的非常考验,才是最真实的考验。12345只是数字政府基础设施中的一个部分,基础设施建设还有很多工作要做。“流量暴涨”的“危机”,恰恰也是“以数促治”的“良机”。

  数字治理,释放的是城市发展新活力。用数据说话,靠数据决策,依数据行动,绝不是玩数字游戏。北京12345从“接诉即办”转型“未诉先办”,靠的就是大数据“算”出年度选题;上海12345以城市运行市民感知平台为抓手,预测预警风险,背后是AI助力;广东佛山12345升级为“市长直通车”,探索网络综治模式,算法模型功不可没。12345这道应时代而生、依技术而变的“数治题”,是回应美好生活需求的“素质题”,更是社会治理升级的“述职题”。不断求解,才是最优解。

  (摘编自《成都商报》,原题为《12345热线 一道不断求解的“数治题”》)

  《 人民日报 》( 2021年12月23日 05 版)

(责编: 李文治)

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