作者：陈广江

　　10 月 24 日，湖南长沙一小区住户突然发现，业主群中管家发的一个表格中，自己被标上了“刁民”的备注。网传图片显示，在物业制作的表格上，还有业主被标注“群内负面发言多”“各种不满意”“喜欢投诉”等字样。随后，涉事管家称，备注是上任管家填写的，自己不小心发错群了，恳请原谅。小区物业一工作人员也表示，此事是前任管家所为，不是公司行为，已一户户道歉。

　　若不是涉事管家粗心、“手滑”，将本该发给大管家的“满意度调查表”错发在业主群，一些业主可能永远也不知道，自己不仅被物业当成了“敏感客户”，还被贴上了污名化标签。此事之所以迅速引发热议，不只是因为“刁民”这个词太刺眼、太刺耳，还因为不少网友从中看到了自家小区物业的影子。

　　在现代社会，“刁民”这个词竟然出现在物业公司的表格里。如此对待客户，服务意识何在？

　　物业与业主之间是平等的民事主体，是服务与被服务的关系，双方依照合同约定，享有相应权利、承担相应义务。对于物业的工作，业主们也有打差评的权利。把业主的“不满意”“投诉”视为眼中钉、肉中刺，给部分业主贴上“刁民”等污名化标签，这与物业公司的身份极不相符，与物业服务的工作性质极不相符。

　　既然业主花钱选聘了物业公司，物业公司就应依照约定努力搞好服务，即使出现纠纷，也要以合情合理合法的途径解决。

　　更令人费解的是，意外出丑后，物业公司非但没有摆正自身位置，反思服务意识的淡薄，反而极尽“甩锅”之能事。其实，不管备注是前任还是现任管家写的，物业公司都要对此承担责任，因为将业主备注为“刁民”是职务行为，而非员工个人行为。有律师指出，将业主标注为“刁民”，涉嫌侵犯业主的名誉权，也违背了合同约定，业委会可以要求更换物业公司或降低物业费。

　　无独有偶，今年1月，浙江杭州余杭某小区物业的买菜群里，有人误发了一份名为《小区特殊业主名单》的文件。文件显示，物业公司工作人员对业主进行了标签化注释，这些标签不仅包括“现业委会”“原业委会”等字样，还含有“刺头”“反对派”等明显具有贬义色彩的词汇，引起业主们的强烈不满和不安。涉事物业公司随即进行道歉、整改。

　　管理意识太强、服务意识不足，是物业服务行业长期存在的共性问题。分析近年来剪不断、理还乱的物业纠纷，不难发现很多矛盾都是因为物业公司重管理轻服务、颠倒主次关系造成的。如果物业公司能正确认识自己的位置、身份，从“管理型”转向“服务型”，很多纠纷并不难解决，更不会出现将业主标注为“刁民”“刺头”的荒唐现象。（陈广江）

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