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金华多元化解消费纠纷

发布时间:2023-03-08 10:07:00来源: 金华日报

  3月7日下午,金华市民刘先生的手机收到一条提醒短信:“您的投诉(举报)已分送至金华市婺城区市场监管局处理。后续您可以通过www.12315.cn查询办理进度及办理结果。”刘先生说,之前因为孩子拍周岁照和某影楼发生纠纷,自行协商不了,就拨打12315热线。“没想到马上就收到这条短信,它成了我维权途中的短信备忘录。”

  据介绍,为保障消费者知情权,提升消费者维权体验,金华市创新维权处置方式,在浙江省率先上线“工单短信提醒”和“热线办理进度查询”两大便民功能。“工单短信提醒”功能,可对消费者提交的投诉举报进行短信提醒,当消费者通过全国12315平台门户网站、微信公众号、支付宝小程序、12345/12315热线等渠道提交投诉举报后,平台将向其发送提醒短信,告知工单编号、属地市场监管局、查询网址等;“热线办理进度查询”功能,可方便消费者获取热线投诉举报的办理进度,当消费者拨打12345/12315热线提出投诉举报后,可登录全国12315平台,输入拨打热线时使用的手机号,即可查询办理进度。

  “短信告知功能也是执法部门履行法定告知义务的兜底保障。”金华市市场监管局消保分局局长朱健辉介绍。

  近年来,金华市市场监管部门积极开展消费纠纷源头治理,督促企业履行维权社会责任,减少消费投诉环节,实现消费纠纷不出门、不出店,将矛盾纠纷化解在基层。充分整合行业、企业、司法等多方资源,共同推进消费纠纷调处工作机制的数字化、模块化,提升调解服务质效。2022年,金华市新增ODR(在线纠纷调解)企业101家,建设村级消费维权联络站(点)275个。为规范电商直播行业,金华义乌建立浙江省首家电商直播基地消费维权联络站。金华武义以“三规范”“三到位”打造消保工作体系,基层所均设置调解工作室。

  围绕消费热点难点问题,市场监管部门聚焦数据分析应用,对投诉举报量较多的企业开展约谈,指出企业存在的风险隐患,及时发布消费警示信息,引导消费者理性消费。

  2022年,金华市市场监管部门共受理消费诉求26.35万件,为消费者挽回经济损失3076.52万元。金华市投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均实现100%,超浙江省平均水平。

(责编:李文治)

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