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一通电话能解决 别让市民问一圈

发布时间:2022-08-29 08:29:00来源: 北京日报

  12345热线忙吗?真忙!记者梳理12345热线的市民来电,发现这样一种怪现象:市民遇到难题后,想尽快了解政策或者想知道这事归谁管,往往第一通电话是直接打给相关职能部门或属地街道、社区的,结果对方不是一问三不知就是问题来回推,无奈之下市民只能拨打12345热线。派单后,相关各方给市民回电,问题又能解答得明明白白。

  市民纳闷:既然能耐心讲解、认真处理,第一时间帮忙解决不好吗?难道非要舍近求远到12345热线“转一圈”,才能得到回复?

  遭遇1

  问了一大圈,都说“跟我没关系”

  小区外的公共空间是怎么规划的?家门口突然建设的建筑是怎么回事?居民当然有知情的权利。可大家想问清规划问题,却发现怎么也敲不对门,电话打了一大圈都问不出个所以然,无奈只好求助12345热线。

  “我们把各相关部门的热线电话都打了一遍,可各方都说跟自己没关系。”海淀区紫郡兰园小区居民近日就绿地上建设消防站一事,向各相关部门咨询情况、了解政策,不料,打了一圈电话都吃了闭门羹。

  7月上旬的一个早上,居民刘先生被一阵嘈杂的机械轰鸣声吵醒,窗外的绿地上突然建起了围挡,圈出的近两千平方米空地上,工人师傅正在施工作业。“温泉镇人民政府画眉山消防站工程”,这是居民从围挡公示牌上看到的信息,从效果图上看,这里要建一座三层小楼。这件事很快在居民微信群里传开,大家找出当年购房时的规划图纸,上面显示这片区域为规划公共绿地,绿化率为100%。“建设消防站是保障老百姓安全的好事儿,我们挺高兴,就是不太理解,规划的绿地能说占就占吗,所以想找有关部门咨询一下。”

  刘先生说,居民不了解施工项目审批建设的流程,便拨通了公示牌上的两个施工方电话。一位负责人表示自己只管施工现场,其他的均不知情。另一位负责人则说:“是镇政府批准我们在这儿施工的,批复文件不在施工单位,都在镇政府。”

  于是刘先生找到属地温泉镇政府。工作人员却告诉他,消防站是集装箱装配式板房,不占征地,不需要体现在规划图中,相关审批手续是齐全的。刘先生回忆,当时工作人员还说会向区里要相关文件,找到以后再向居民们公示,让大家耐心等待。

  “没想到这一等就杳无音信了。”刘先生说,一连几周过去,属地依然没个说法,居民又找到海淀区消防救援支队,得到的回应是,消防部门不负责规划建设,只在建成之后进驻使用,因此对前期的规划建设并不清楚。

  居民们又辗转通过北京市规划和自然资源委员会的热线,找到北京市规自委海淀分局相关业务科室的电话,可谁也没问出结果来。大家得到最多的答复是,消防站由属地牵头建设,政策问题可自行到官网上查看,具体问题则应去咨询属地。

  兜兜转转,问题又回到了属地。居民们再拨打温泉镇的电话时,换了接听的人,前面的所有情况均不了解,光是让居民把前情再复述一遍就挺让人泄气的。无奈之下,大家只好拨打12345热线咨询政策,可得到的只是一条简短的短信,称消防站的建设符合规划。“我们想咨询的政策还是没人解释。”

  遭遇2

  找不对人,只能舍近求远绕一圈

  记者梳理8月1日至8月28日12345热线有关政策咨询类的市民诉求,发现疫情防控政策、公共利益、农村问题这三类问题的咨询量较大。从整体数量来看,农村问题占比虽然只有12%,但咨询惠农政策、房屋翻建翻修政策等问题对村民而言十分急迫。不过,这些问题的政策解读,村民很难在第一时间找到“对的人”,只能从12345热线“绕一圈”。

  8月上旬,密云区高岭镇高岭村村民着急了解土地确权问题时,便有这样的遭遇,房屋翻盖该走什么手续一时得不到明确答复。记者联系到这位村民时,她表示问题已经解决了,最后还是拨打了12345热线,才找到了能解释政策的人。这位村民说,需要翻盖的房子是早年间家里老人盖的,年久失修,如今想要翻盖,宅基地申请不知道要走什么手续。“我打了村委会的电话,一开始没人接,后来有个年轻人接了电话,但是这个政策他也解释不清楚。”村民说,她后来去村委会才得知,了解政策的人到镇里办事去了,她便留下电话等回复。由于没能及时得到回复,她才不得不向12345热线咨询。

  这项政策解读起来很复杂吗?记者发现并非如此。接到派单的密云区高岭镇于8月15日责成高岭村村委会联系村民,相关政策几句话便解释清楚了。

  记者梳理类似案例发现,房山区佛子庄乡红煤厂村村民向村委会询问房屋补贴政策、顺义区北石槽镇北石槽村村民向村委会咨询粮食直补政策时,都有类似的遭遇。这些与村民衣食住行密切相关的问题,村委会并非解释不了相关政策,只是村民不了解村镇相关工作人员的分工,很难第一时间找准人。采访中,一些村民表示,希望问题反映上去后,不管哪位工作人员第一个接到电话,都能帮忙找到相关负责的人,及时答复,别让村民一趟趟地“碰运气”。

  遭遇3

  光“指路”不解难,“建议您找某部门”

  市民拨打政府相关部门热线反映问题时最怕什么?怕得到的不是明确答复,而是一个新的电话号码。拿着手机、纸笔等着记录问题的解决办法,最后发现纸上记下来的竟是满满一页数字。市民反映,一圈电话打下来,重复的话要说好几遍,可最后只得到一句“建议您找某部门”。

  8月上旬,有市民向本报反映房山区某运动场地闲置荒废无人管理的问题,记者实地走访后,想要了解具体原因,却发现与反映问题的市民遭遇相仿:打了一圈电话,无论联系哪个部门,工作人员都积极将问题转到其他部门。

  记者首先拨打了属地长阳镇市民诉求处置中心(综治中心)的公开电话进行咨询,一名值班人员表示,将向负责相关问题的具体科室了解情况后给记者回复。随后,该值班人员联系记者表示,建议记者向环保办反映相关问题。根据值班人员的建议,记者拨打了长阳镇环保办的电话,一名工作人员在听了记者反映的问题后表示,该问题并不属于他们的管理范围,建议记者向长阳镇文体办反映。得到了新的建议,记者又联系了长阳镇文体办,把问题又从头到尾复述了一遍。工作人员听罢表示,记者所反映的运动场地问题,她不清楚,有待核实,她会记录下来,转给相关领导,了解清楚相关情况后再给记者回复。不过,截至发稿时,记者都没能接到工作人员的回电。

  遭遇4

  反映紧急问题,拨了29通电话无人接听

  市民拨打12345热线后,相关问题会被派单到负责的部门解决。若是情况紧急,很多人还是希望能找到属地部门直接沟通,可电话没人接,着实令人着急。

  “看到这个配电柜的第一反应,就是担心它是否漏电。”最近,刘先生发现路边一个破损的配电柜歪倒在杂草丛中,柜门已经消失不见,错综复杂的线路裸露在外,指示灯还在闪烁,“这个配电柜不是废弃闲置的,而是仍在使用中,这就更危险了。”

  该配电柜位于朝阳区化工路双合家园小区南门马路对面、工业技师学院东侧,平时途经此处的行人很多,经常有孩子在附近玩耍。刘先生担心,还没出汛期,万一有人踩进湿漉漉的草丛里触电了怎么办?

  刘先生赶紧拨打了朝阳区垡头街道办事处的电话,希望能够引起属地的重视,却发现电话打不通。记者在政府官方网站“首都之窗”上找到垡头街道办事处对外公布的尾号为3368的座机号码,分别在上午、下午的工作时间尝试拨打了22次电话,均未能打通。这22通电话中,多数情况下“嘀”声响起后会立即挂断,偶尔一两次连续响几声但始终无人接听。记者又在网上搜索到另外一个尾号为0828的座机号码,尝试拨打7次,也始终无人接听。

  几天后,刘先生再次联系记者,他松了一口气:“好在有惊无险,配电柜已经修好了。”为了解详情,记者再次尝试与垡头街道联系,但截至发稿时,还是没能打通电话。

  无独有偶,市民陈女士因为安置房选房的问题,想要咨询北京市土地整理储备中心通州区分中心,然而,她无论怎么拨打,电话都显示是空号。陈女士说,尾号为0939的这个电话是她在网上查到的,也是一些同样存在安置房选房问题的人在现场获得的公开电话。

  “用我家的两部手机打,都显示是空号。”陈女士和爱人用各自的手机拨打了好几次,一直无法打通。无奈之下,陈女士只好寻求父母的帮助。奇怪的是,用父母的电话拨打竟然可以打通。“同一个电话,为什么有的手机能打通,有的就显示是空号呢?”

  问题会不会出在手机号码上?记者尝试用移动手机号码多次拨打,同样显示该号码是空号。随后,记者又改用联通手机号码多次拨打,有时候会显示网络忙,有时候则显示该号码是空号。记者改用座机拨打该号码,竟然可以接通。

  对此,北京市规自委通州分局回复表示,经反复拨打测试,该电话拨出时不存在问题,拨入时联通号段及座机均能接通电话,只有移动号段拨入时显示为空号。对于市民反映的问题,工作人员深表歉意,并告知了土地整理储备中心的其他办公电话。

  记者手记

  “首接负责”考验的是为民情怀

  踢皮球、兜圈子、打哑谜……这些言简意赅又生动形象的俗语,都是群众对投诉致电咨询过程中遇到难题的形象说法。

  让群众诉求能最快最准得到回应,这关乎百姓生活的安全感和幸福感,也是坚持以人民为中心发展思想的必然要求。随着生活水平的不断提高,市民面临的、关注的问题也在不断变化,这对政府部门的相关工作提出了更新更高的要求。工作人员的知识储备是否跟得上群众多元化的诉求、工作作风能否符合为人民服务的要求,将直接关系党和政府在人民群众心目中的形象与威信。

  接诉即办绝非12345热线一家之事。“首接负责”,积极做好政策解读,回应群众关切,也应是属地和职能部门接诉即办工作的一种体现。职责范围内的事,要努力提高业务水平,给百姓一个满意的答复;职责范围外的事,要认真了解诉求原委,经过核实再将百姓引导到对口的部门。过去说让反映问题的群众少跑腿,现在打电话的多了,上门的少了,道理却没有变:能打一通电话解决的问题,就不要让群众打一圈电话。

  “首接负责”考验的是党员干部的为民情怀、工作能力和服务实效。只有站稳人民立场,始终把群众的安危和冷暖放在心上,才能深化接诉即办改革,推动主动治理,用心用情解决市民群众的急难愁盼问题,不断完善共建共治共享的基层治理格局。

(责编:郭爽)

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